Pracujesz od świtu do zmierzchu. Starasz się ze wszystkich sił. Wykorzystujesz różne metody działania, ale mimo to wciąż nie udaje Ci się zyskać odpowiedniej ilości klientów? Twój biznes stoi w miejscu? Jeśli odpowiedziałbyś na takie pytanie twierdząco, warto przemyśleć swoje dotychczasowe działania. Bardzo możliwe, że masz na sumieniu błędy, które skutecznie zniechęcają klientów do Ciebie i Twojej firmy.
Z pewnością doskonale zdajesz sobie sprawę z tego, że klienci są różni. Dla niektórych ważne są wrażenia wizualne i estetyczne, które wiążą się z firmą, ale inni w ogóle nie przywiązują do tego wagi. Część z osób, które nawiązują kontakt, potrzebuje pomocy w wyborze odpowiedniego produktu lub usługi, ale pozostali nabywcy są zdecydowani i doskonale wiedzą czego chcą. Wreszcie są klienci identyfikujący się z marką i są też tacy, dla których Twoja firma jest tylko jedną z wielu podobnych instytucji.
Wszystko to sprawia, że nie jesteś w stanie zadowolić wszystkich naraz i nie istnieje złoty środek na pozyskiwanie klientów. Metoda, która świetnie sprawdzi się w jednym przypadku, może okazać się całkowicie nietrafiona w innym. Faktem jest, że nie ma uniwersalnych sposobów na sukces. Jednak niestety istnieją błędy, które niemalże gwarantują, że klienci nie zechcą nawiązać z Tobą biznesowych relacji. Spójrz na listę najpoważniejszych przewinień w kontaktach z nabywcami i zastanów się, czy nie popełniasz żadnego z nich.
1. Nieprzyjazna postawa i brak otwartości
W dzisiejszym świecie dostęp do produktów i usług jest nieograniczony. Każdy z nas może wybierać pomiędzy firmami, które oferują pomoc w konkretnym przypadku. Jak sprawić, by wybór padał na Ciebie? Podstawowym krokiem jest uprzejmość i otwartość na ludzi.
Zadaj sobie pytanie: jaką postawę prezentujesz w relacjach z klientami? Czy witasz ich z uśmiechem na twarzy i jednoznacznie komunikujesz, że cieszy Cię kontakt z nimi? Czy jesteś otwarty na ich oczekiwania, potrzeby i chcesz pomóc w rozwiązaniu ich problemu? A może jest zupełnie inaczej i traktujesz ich jako zło konieczne, dzięki któremu zarabiasz pieniądze? Niestety, wielu przedsiębiorców i sprzedawców nadal wybiera ostatnią z wymienionych postaw, a ona z pewnością nie prowadzi do celu.
Przykład z życia
Łatwiej będzie zrozumieć znaczenie tej sprawy, jeżeli na chwilę postawisz się na miejscu klienta. Kiedy kupujesz w kiosku gazetę lub butelkę wody za kilka złotych, zapewne nie zwracasz szczególnej uwagi na to, jak potraktuje Cię sprzedawca. Nawet jeśli wyraz jego twarzy jednoznacznie sugeruje, że Twoja wizyta psuje mu humor lub nie odpowie powitaniem na hasło „dzień dobry”, nie będziesz się tym przejmował i po prostu pójdziesz w swoją stronę. Jednak wyobraź sobie sytuację, gdy potrzebujesz usługi za kilka tysięcy złotych. Czy chciałbyś zamówić ją u kogoś, kto już na starcie nie jest do Ciebie przychylnie nastawiony i nie wykazuje żadnych oznak uprzejmości ani empatii?
Wyżej wyszczególnione pytanie wydaje się być retoryczne. Jeśli w grę wchodzą duże pieniądze, klienci chcą współpracować z kimś, kto wzbudza zaufanie. Brakiem otwartości i wrogim nastawieniem z pewnością tego nie osiągniesz. Jeśli nie witasz potencjalnego nabywcę z uśmiechem i entuzjazmem, jeżeli nie rozpoczynasz współpracy z energią i zaangażowaniem, ludzie będą omijać Twoją firmę szerokim łukiem. Pamiętaj o tym i jeżeli Twoje nastawienie wymaga poprawy, zajmij się tym jak najszybciej. Są to podstawowe błędy w relacjach z klientami.
2. Brak rozpoznania potrzeb klienta
Oczywistym jest, że aby klient był zadowolony z Twoich usług, musisz dokładnie poznać i przeanalizować jego potrzeby, ponieważ tylko wtedy będziesz mógł je spełnić. Co zrobić, aby klient nie miał przed Tobą żadnych tajemnic? Po prostu musisz go dobrze wysłuchać.
Rzecz wydaje się być logiczna i oczywista, ale niestety nie zawsze ma ona miejsce w praktyce. Sprzedawcy często wchodzą w słowo klientom, oceniają ich na podstawie pierwszego wrażenia albo co gorsza, starają się przekonać rozmówców, że doskonale wiedzą, czego im potrzeba. W skrajnych przypadkach każdy klient traktowany jest jednakowo i oferowane mu rozwiązania są po prostu elementami gotowego szablonu, który wykorzystuje się przez cały czas. Ciężko jest sobie wyobrazić gorsze błędy w rozpoznaniu potrzeb rozmówców niż identyczne traktowanie każdego z nich.
Jak rozpoznawać potrzeby i oczekiwania?
Takie działanie sprawia, że zyskiwanie klientów staje się po prostu niewykonalne. Twoim obowiązkiem jest dokładne i aktywne wysłuchanie każdego z potencjalnych nabywców, którzy nawiązują z Tobą kontakt. Miej na uwadze, że aktywność nie jest rozumiana jako przerywanie. Chodzi o zadawanie istotnych pytań, dzięki którym poszerzysz swoją wiedzę na temat rozmówcy. Pozwól klientowi wypowiedzieć się w sposób swobodny i niczym nieskrępowany. Jeśli tego potrzebujesz, zapisuj najistotniejsze elementy.
Do każdej rozmowy należy się stosownie przygotować. Jest to szczególnie ważne, kiedy nawiązujesz relacje nie tylko z klientami indywidualnymi, ale także w formie B2B. Skoro wiesz, że czeka Cię spotkanie z prezesem konkretnej firmy, nie czekaj z założonymi rękami i zgromadź przydatne informacje odnośnie potencjalnego partnera. Wystarczy krótka wizyta w Internecie. Zdecydowana większość firm ma swoją stronę internetową, a część posiada profile w mediach społecznościowych lub nawet kanał w serwisie YouTube. Brak aktywności w tym zakresie nie wróży sukcesu. Powinieneś znać nie tylko swoją ofertę. W miarę możliwości poznaj także swojego przyszłego klienta, jeszcze zanim przystąpicie do rozmowy.
3. Błędy w komunikacji
Kluczem do zrozumienia drugiej osoby i nawiązania z nią owocnej relacji najczęściej jest
przyjęcie odpowiedniego stylu komunikacji. Innymi słowy, musisz rozmawiać z klientem w taki sposób, aby on mógł bez przeszkód Cię zrozumieć.
Pamiętaj o tym, że klienci, którzy się do Ciebie zgłaszają, nie dysponują fachową wiedzą z zakresu Twojej działalności. Oni potrzebują wsparcia w wyborze najlepszej opcji dla siebie, więc zapewnij im je. Nie przemawiaj przy tym w sposób onieśmielający rozmówców. Ich interesuje nie to jak wielkim ekspertem jesteś, ale to, czy potrafisz im pomóc w rozwiązaniu konkretnego problemu. Wszelkie specyficzne słownictwo i żargon również się nie sprawdzą, ponieważ rodzą one błędy w komunikacji. W skrajnym przypadku możesz zostać odebrany jako osoba arogancka, co z pewnością zniechęci do Ciebie klientów. Wobec tego wyrażaj się w sposób prosty i zrozumiały. Prowadź rozmowę tak, aby była ona przyjemnością dla potencjalnego klienta.
Przykład z życia
Sprzedawcy często zapominają o tym, że rozmówca powinien definiować styl przekazu. Znacznie łatwiej zrozumieć tę prawidłowość, gdy posłużymy się kolejnym przykładem. Jeżeli prowadzisz kancelarię prawniczą, sprzedajesz ubezpieczenia lub produkty finansowe, wówczas siłą rzeczy powinieneś zadbać o formalny i elegancki strój oraz spokojny i fachowy sposób wypowiadania się. Z kolei prowadząc sklep z odzieżą dla młodzieży albo klub taneczny będziesz komunikował się w sposób mniej formalny, ponieważ taki przekaz znacznie lepiej trafi do Twoich klientów.
A gdybyśmy odwrócili tę sytuację? Jak sądzisz, czy ktokolwiek chciałby zawrzeć umowę z prawnikiem, który przychodzi na spotkanie ubrany w jeansy oraz t-shirt i prowadzi swobodną rozmowę, nagminnie używając przy tym potocznych sformułowań? A czy sprzedawca w sklepie z ubraniami dla młodzieży notowałby wysoką sprzedaż, gdyby ubierał się w garnitur i przemawiał do klientów jak profesor na wykładzie? Na pewno domyślasz się, że ani w jednym, ani w drugim przypadku ciężko byłoby liczyć na sukces. W związku z tym nie popełniaj takiego błędu i staraj się zawsze przybierać odpowiedni styl.
4. Błędy związane z chaosem informacyjnym
Odruchowo może się wydawać, że osiągane efekty będą wprost proporcjonalne do aktywności. Krótko mówiąc, im więcej zrobimy, tym dla nas lepiej. Taki wniosek można wysnuć po krótkiej wizycie w sieci, odwiedzając przy okazji strony internetowe i media społecznościowe wielu firm.
Strony internetowe wręcz przeładowane tekstem, zdjęciami i animacjami, kilka postów dziennie pojawiających się na Facebooku, nadmiar komunikatów, wezwań do działania i możliwości do wyboru – spotykasz się z takimi zjawiskami? Jeśli masz z tym do czynienia we własnej firmie, oznacza to, że popełniasz niewybaczalne błędy. W związku z tym możesz zapisać kolejny punkt, który wymaga bezzwłocznej poprawy.
Każdy z nas chce bardzo szybko znaleźć w Internecie potrzebne informacje. Wyobraź sobie zatem klienta, który trafia na stronę Twojej firmy, ale ze względu na natłok treści nie jest w stanie odnaleźć odpowiedzi na konkretne pytanie. W takiej sytuacji ktoś, kto mógł stać się Twoim klientem błyskawicznie zamknie stronę. będzie szukał potrzebnej wiedzy w innych miejscach. Jeśli prowadzisz fanpage na Facebooku i publikujesz kilka postów dziennie, to wybrałeś prostą drogę do tego, aby odbiorcy automatycznie ignorowali Twój przekaz.
Jednocześnie uważaj, abyś nie wybrał innej skrajności, czyli kompletnego braku aktywności na tym polu. Każdy klient musi mieć możliwość odnalezienia niezbędnych informacji na temat Twojej firmy i przede wszystkim na temat oferty. Jeśli strona internetowa lub fanpage świecą pustkami, internauci mogą po prostu pomyśleć, że firma nie funkcjonuje. W takim przypadku ciężko oczekiwać, aby stali się jej nabywcami.
Panuj nad przekazem
Dobrze przeanalizuj wszystkie platformy, za pośrednictwem których publikujesz treści w Internecie. Zadaj sobie pytanie, czy strona internetowa jest przejrzysta i czy korzystanie z jej zasobów nie sprawia problemów. Być może okaże się, że należy zaprojektować ja od nowa. W tym celu pomocne może być przypomnienie sobie kilku wskazówek na ten temat. Nie zalewaj odbiorców ogromną ilością treści. Trzymaj się klasycznej zasady „jakość zamiast ilości”. Zyskasz o wiele więcej, gdy będziesz publikował mniej wartościowego i ciekawego contentu, niż gdy masowo zamieszczałbyś treści niskiej jakości. Pamiętaj, że nadmiar informacji odstrasza klientów. Firma, która działa w ten sposób sprawia wrażenie nieuporządkowanej i działającej w sposób chaotyczny.
5. Brak kontaktu
Ostatnim z błędów, które skutecznie zniechęcają klientów do firmy, jest nieutrzymywanie z nimi kontaktu. Zapewne przeżyłeś kiedyś sytuację, gdy wysłałeś wiadomość i długo nie otrzymywałeś na nią odpowiedzi, choć bardzo Ci na tym zależało. Irytujące, prawda? Nie pozwól, aby taka historia przytrafiła się Twoim potencjalnym nabywcom, bo przez nią możesz stracić szansę na zysk.
Odbieraj każdy telefon, a jeśli w danym momencie nie będzie to możliwe, bezzwłocznie oddzwaniaj. Regularnie sprawdzaj skrzynkę email i odpowiadaj na każdą wiadomość. Śledź komentarze w mediach społecznościowych i reaguj na nie. Taka postawa sprawi, że klienci będą postrzegać Twoją firmę jako stale gotową do działania w każdej sytuacji. Co więcej, szybka odpowiedź sprawi, że potencjalny nabywca już na starcie poczuje się ważny. To niezbędny krok do budowy zaufania. Co w przypadku, jeżeli zaniechasz kontaktu? Niestety, gwarantujesz sobie utratę klienta. Pamiętaj, że on nie będzie czekał na odpowiedź, tylko po prostu wybierze ofertę konkurencji.
