Osobowość klienta, czyli jak się komunikować, aby być rozumianym

Każdy człowiek jest inny, ale z każdym można znaleźć wspólny język. Jeśli chcesz, aby każdy klient zawsze Cię rozumiał, kluczowa jest jego osobowość. Gdy zaczynasz nawiązywać kontakt z potencjalnym nabywcą, najważniejszą rzeczą jest zrozumienie, z jakim typem osobowości masz do czynienia. Dzięki temu cała reszta staje się o wiele prostsza.

Podstawowe typy osobowości przed wiekami wyróżnił Hipokrates, grecki lekarz, uznawany za ojca współczesnej medycyny. Według niego można wskazać cztery jej typy: sangwinik, flegmatyk, choleryk oraz melancholik. Obecnie każdemu z nich przypisuje się odpowiedni kolor, kojarzący się z dominującymi cechami danej osobowości. Tym sposobem sangwinicy określani są kolorem żółtym, flegmatykom przypisuje się kolor zielony, cholerycy kojarzą się z czerwienią, a melancholików symbolizuje barwa niebieska.

Właśnie takie typy osobowości reprezentują Twoi klienci. Ostatnimi czasy wymieniliśmy najczęstsze błędy, które zniechęcają klientów, więc najwyższy czas dowiedzieć się, jak skutecznie się z nimi komunikować. Poznaj osobowość rozmówców, a wszystkie  Twoje rozmowy biznesowe będą kończyły się sukcesem.

Sangwinik

Sangwinicy chcą przebywać w samym centrum uwagi, podobnie jak słońce na niebie, więc przypisuje się im kolor żółty. Typowy sangwinik jest otwartą, optymistyczną i zarazem towarzyską osobą. Osobowość tę cechuje entuzjastyczne nastawienie do otaczającego świata, rozpiera go pozytywna energia. Sangwinik zawsze jest wesoły i uśmiechnięty. Na co dzień jest gadatliwy, uwielbia dobrą zabawę, natomiast nie cierpi nudy i rutyny.

Sangwinik uwielbia mówić, ale nie lubi słuchać. Dlatego należy uzbroić się w cierpliwość, ponieważ przekazanie najważniejszych nawet informacji może okazać się trudne. Ważniejsze od faktów, danych lub statystyk są dla niego emocje i bardzo często działa lub podejmuje decyzje pod wpływem impulsu. Właśnie to trzeba wykorzystać. Postaraj się rozbudzić jego emocje, gdy przedstawiasz ofertę swojej firmy. Nie zaszkodzi, jeśli w trakcie takiej rozmowy odwołasz się do jego odczuć i opinii.

Nie zapominaj o uśmiechu i o utrzymywaniu przyjemnego tonu głosu. Możesz używać mniej formalnego, bardziej towarzyskiego języka. Dzięki temu klient będzie miał wrażenie, że zamiast oficjalnego spotkania biznesowego, odbywa przyjemną rozmowę ze znajomym. Gdy wprowadzisz rozmówcę w dobry nastrój, łatwiej będzie przekonać go do skorzystania z usług Twojej firmy. Nawet jeśli nie uda się tego osiągnąć, będą duże szanse na to, że w przyszłości ten właśnie klient zgłosi się ponownie, ponieważ będzie pamiętał świetną atmosferę, panującą podczas waszego spotkania.

 

 

 

 

Flegmatyk

Flegmatyk to osoba o łagodnym i pokojowym usposobieniu wobec świata. Potrafi panować nad emocjami i do wszystkiego podchodzi z dystansem. Umiejętnie skrywa swoje uczucia i często trudno jest rozszyfrować jego faktyczny nastrój. W relacjach z ludźmi jest powściągliwy i nie lubi skupiać na sobie uwagi, ale jednocześnie jest współczujący  i pomocny. Niewiele oczekuje od życia i akceptuje to, co zsyła mu los. Osobowość flegmatyczna zestawiana jest z kojącą zielenią.

Klient o osobowości flegmatycznej jest bardzo dobrym słuchaczem. Dlatego też nie spodziewaj się zbyt wielu pytań z jego strony. Należy nastawić się raczej na chwile dłuższego monologu. Jego naturalna powściągliwość sprawia, że ciężko jest podejmować mu działanie. Flegmatycy często potrzebują do tego specjalnego bodźca, więc przydatne będą pytania pomocnicze lub sugestie.

Rozmowa z flegmatykiem powinna odbyć się w bardzo spokojnym tonie. Wskazana jest uprzejmość, ale ważne jest także zachowanie dystansu. Gdy prowadzisz rozmowę z flegmatykiem, trzeba uzbroić się w cierpliwość. Tacy klienci nie są skłonni do szybkiego podejmowania decyzji i z pewnością nie należy ich w tym ponaglać. Nie warto zatem liczyć na szybkie rezultaty naszej rozmowy. Zamiast tego upewnij się, że klient uzyskał od Ciebie wszelkie potrzebne informacje.

Choleryk

Jeśli kolor czerwony kojarzy Ci się z ogniem, walką, siłą lub energią, to jesteś na dobrej drodze do zrozumienia natury choleryka. Osoby, reprezentujące ten rodzaj osobowości, są ludźmi czynu. Nie analizują, nie oddają się rozmyślaniom ani refleksji, po prostu podejmują działanie. Charakteryzuje ich wysoki poziom energii oraz ambicja w dążeniu do celu. Są bardzo pewni siebie, niezachwianie wierzą w słuszność swoich ocen i opinii, zawsze starają się postawić na swoim.

Nie oczekuj, że choleryk poświęci wiele czasu na waszą rozmowę. Dlatego też w trakcie jej trwania musisz maksymalnie się skoncentrować, by możliwie jak najszybciej, w sposób zwięzły, jasny i konkretny przedstawić swoje propozycje. Dla takiego klienta bycie najlepszym jest celem samym w sobie, więc jasno trzeba wskazać, jakie korzyści przyniesie mu zawarcie umowy z reprezentowaną przez Ciebie firmą. Taki rozmówca musi czuć, że to on jest głównym zwycięzcą waszej transakcji.

 

Przygotuj się na to, że rozmowa z cholerykiem bywa niespokojna. Energiczna gestykulacja, podniesiony ton głosu czy nawet ostre słowa mogą być dla niego normą. W takich przypadkach należy wykazać się opanowaniem. Świadczy ono o wewnętrznej sile, a ta cecha jest bardzo ceniona przez choleryków. Warto jest subtelnie oddawać ster rozmowy takiemu klientowi, ponieważ dzięki temu poczuje się on jak lider, którym zawsze pragnie być.

Melancholik

Melancholikom przypisuje się kolor niebieski, ponieważ angielskie słowo „blue” jest tłumaczone jako przymiotnik „smutny” lub „przygnębiony”, a osobowość ta cechuje się skłonnością do odczuwania negatywnych emocji. Człowiek o takiej osobowości jest wrażliwy i traktuje życie bardzo poważnie. Z tego powodu każde, nawet najmniejsze, niepowodzenie może wpędzić go w zły nastrój. Melancholik często oddaje się rozmyślaniom i refleksji. Posiada analityczny umysł i sprawnie potrafi rozwiązywać wszelkie problemy. Jest sumienny i dokładny, dokładnie planuje każdy dzień ze swojego życia. Jest raczej słuchaczem niż mówcą i dobrze czuje się w samotności.

Klient tego typu jest bardzo skrupulatny i przywiązuje ogromną wagę do szczegółów, więc trzeba mieć to na uwadze podczas rozmowy. Należy bardzo dokładnie przedstawić propozycję, skupiając się przy tym na drobiazgowych danych. Dla melancholika przyjazne będą tabele, analizy oraz wykresy. Ponieważ mamy do czynienia z osobą często oddającą się przemyśleniom, przydatne będą przykłady działające na wyobraźnię.

W rozmowie z melancholikiem wskazany jest oficjalny ton wypowiedzi. Należy unikać sformułowań potocznych i posługiwać się fachową terminologią. Melancholicy bardzo wiele wymagają od siebie, ale także od innych, więc do rozmowy z nimi trzeba się bardzo dobrze przygotować pod względem merytorycznym. Gestykulacja nie jest wskazana, trzeba skoncentrować się na treści swojej wypowiedzi.

Osobowość jako klucz do zrozumienia z klientem

Wiesz już, jakie wyróżniamy typy osobowości i czym charakteryzuje się każdy z nich. Wykorzystaj tę wiedzę w rozmowach z klientami, by nawiązywać z nimi owocne relacje. Nie należy oczywiście oczekiwać błyskawicznych rezultatów. Choć wyróżniamy jedynie cztery typy osobowości, to rzadko zdarzają się osoby, które w 100% reprezentują jeden typ. Najczęściej mamy przykłady osobowości mieszanych. Dla przykładu, możesz spotkać klienta, który będzie stanowił mieszankę sangwinika i choleryka, ale anomalią nie są także osobowości sangwiniczno – melancholiczne.

Ludzie są różni i zapewne upłynie trochę czasu, nim nauczysz się rozpoznawać ich osobowości. Pierwszy, najważniejszy krok jest już jednak za Tobą. Wykonaj kolejny podczas swojej najbliższej rozmowy z klientem.